作為新界居民，面對鼠患已經夠頭痛，如果連滅鼠服務嘅投訴都要石沉大海，真係佛都有火。最近上水天平邨就有居民爆料，話屋企廚房嘅老鼠膠黏到幼鼠，但向管理處反映卻遲遲未獲處理，搞到要自己面對呢啲「不速之客」。其實呢個情況唔係單一事件，我哋「滅蟲專家」接到唔少新界區客戶反映，話試過投訴滅鼠服務問題後，等成個禮拜都未有回音。今次就同大家探討下，點樣先可以令滅鼠服務嘅投訴得到快速回應。

點解滅鼠服務投訴經常被拖延？

其實背後有好多原因架。首先係人手分配問題，好似天平邨咁，管理處話有做多管齊下措施，但居民依然發現鼠蹤，好可能係前線清潔同跟進人手根本唔夠應付成個屋邨嘅需求。其次係溝通斷層，前線人員見到問題但無權限即時處理，要層層上報，等到批准落嚟可能已經過咗幾日。最後係缺乏明確時效指標，好多滅鼠公司無設定投訴回應嘅時間承諾，變相可以拖得就拖。

點樣先算係理想嘅投訴處理機制？

根據專業滅鼠公司嘅流程，一個完善嘅投訴機制應該包括呢幾個步驟：

• 即時確認：收到投訴後1小時內確認接收，等客戶知道投訴已經被記錄在案

• 初步跟進：24小時內有專人聯絡了解詳細情況，並安排上門檢查

• 定期更新：每30分鐘將處理情況反饋給內部團隊，直至投訴結案

• 事後回訪：處理完成後1-2個工作日內進行電話回訪，確認客戶對處理結果滿意

好似我哋「滅蟲專家」就設立咗專責嘅客戶服務部，一收到投訴就會填寫《投訴記錄表》，然後即刻轉俾相關區域負責人跟進。呢種明確分工同時間限制，可以避免投訴被遺漏或者無限延期。

快速回應對滅鼠效果有幾重要？

你可能會問，遲幾日處理有咩所謂？其實分別好大。鼠患問題係會幾何級數咁擴散，一對老鼠理論上一年可以繁殖出過千隻後代。如果投訴後要等成個星期先有人跟進，期間老鼠可能已經擴散到其他單位或者區域。

另外，快速回應亦關係到防治效果。專業滅鼠公司會透過現場勘查同環境評估，制定針對性方案。如果拖得太耐，老鼠嘅活動軌跡同巢穴位置可能已經改變，增加滅鼠難度。我哋試過有個案例，大埔區有個餐廳客戶投訴後第三日先有人上門，結果老鼠已經轉移陣地，最後要分兩次先徹底解決問題。

點樣確保滅鼠公司會快速處理投訴？

作為消費者，你可以做幾件事：

選擇有明確服務承諾嘅公司：正規滅鼠公司通常會有服務質保條款，例如話「作業後3-7日左右可以徹底解決鼠害問題」，甚至提供一年質保。

保留書面記錄：無論係電話投訴定係當面反映，最好要求對方提供投訴編號或者書面確認，方便後續跟進。

了解升級渠道：如果前線人員處理唔到，要知道點樣將投訴升級到更高層級，例如客戶服務部經理或者公司管理層。

其實而家好多專業滅鼠公司都好重視客戶投訴，因為處理得好唔好直接影響公司聲譽。好似「滅蟲專家」就將投訴處理時間同前線人員嘅績效掛鉤，確保大家有動力盡快解決問題。

常見問題

Q1：投訴滅鼠服務後，最遲應該幾時收到首次回覆？

A1：根據業內標準，通常應該在24小時內收到首次回覆。如果超過兩個工作日都未有消息，就應該考慮通過其他渠道再次反映或升級投訴。

Q2：如果對滅鼠服務的投訴處理結果不滿意，可以點做？

A2：可以先向服務提供方要求重新處理，如果仍然不滿意，可以向相關行業協會或消費者委員會投訴。正規公司通常會有二次跟進機制。

Q3：滅鼠服務投訴中最常見的問題是哪些？

A3：最常見包括服務後很快再次出現鼠患、施工過程中造成環境污染或損壞物品、以及人員遲到或失約等。

Q4：點樣判斷滅鼠公司的投訴處理機制是否可靠？

A4：可以要求公司提供投訴處理流程文檔，或者查看他們過往的客戶反饋和處理案例。正規公司通常有標準化的流程。

Q5：如果滅鼠公司對投訴置之不理，有咩可行方法？

A5：除了向公司內部升級投訴外，還可以考慮向食環署反映相關情況，或者在符合事實基礎上通過社交媒體分享經歷，引起公司重視。