唉，香港地少人多，尤其係九龍呢啲舊區，鼠患問題真係令人頭痛。當你搵咗滅鼠公司，但服務唔到位，甚至完全冇效果，嗰種無奈同激氣，我諗好多街坊都經歷過。點樣投訴先至有效？點樣先可以令滅鼠公司快速回應同徹底解決問題？今次我哋就深入傾下呢個話題。
點解滅鼠公司投訴成日石沉大海？
其實好多時，我哋嘅投訴冇回音，同投訴方法有莫大關係。單係打個電話去鬧一餐，好多時只會被前台敷衍了事。你諗下，滅鼠公司前線員工每日可能接到幾十個查詢同投訴，如果冇一個標準化嘅流程，好容易就會漏單或者求其處理。所以話，冇跟進、冇書面記錄、冇明確要求，就好難期望有滿意結果。
另外，好多街坊投訴時只係講感受，例如“好多老鼠呀！”“師傅做得唔好！”，但係缺乏具體細節，令到滅鼠公司難以判斷問題根源同派出合適人手跟進。提供具體時間、地點、情況同埋有咩證據，真係好緊要。
點樣準備一次有效嘅投訴？
首先，我建議大家一定要用書面形式提出投訴。無論係電郵定係即時通訊軟件嘅文字訊息，有咗白紙黑字嘅記錄，對方就好難話收唔到或者唔記得。你可以參考一啲客戶投訴處理流程嘅建議，例如填寫《投訴登記表》，清楚列明投訴要點。
其次，投訴內容要盡量具體。最好包含以下幾點：
基本資料：你係幾時購買服務？服務地址係邊？
問題描述：具體講明係咩問題，例如“廚房櫃底發現老鼠糞便，師傅放咗藥之後第二日依然有新鮮糞便”，或者“師傅約好下晝三點，但係等到五點都未到，又冇通知”。
證據：相片、影片係最有力嘅證明。例如鼠蹤嘅相片、被咬爛嘅物件、或者同師傅溝通嘅聊天記錄截圖。
你的訴求：你希望對方點樣補救？係要求重新提供服務、部分退款、定係全額退款？講得越明確，對方越容易回應。
滅鼠公司點樣先算係“快速回應”？
講到“快速”，我哋可以參考下政府部門或者一啲高效企業嘅做法。好似馬尾區市場監管局琅岐分局咁，佢哋實行“五個第一時間”工作法，包括第一時間響應、第一時間核查、第一時間研判、第一時間調解、第一時間反饋。雖然滅鼠公司未必做到政府部門咁嘅規模，但呢個理念好值得借鑑。
對於一間負責任嘅滅鼠公司黎講，一個好嘅開始應該係：
24小時內初步回覆：收到投訴後，盡快（例如24小時內）透過電話或訊息確認收到投訴，並告知客戶跟進計劃。好似一啲規範嘅客戶服務流程所強調嘅，首先傾聽客戶訴說，了解需求。
明確嘅處理時間表：比個明確嘅時間客戶，話佢知幾時會有進一步消息，等客戶唔使估估下。好似雲和縣嘅“三快”維權模式，針對知識產權維權，快偵快辦，有效破解企業難題。
專人跟進：最好有固定嘅聯絡人跟進成個投訴案，避免客戶要不停重複講述情況。
點樣判斷滅鼠公司係咪認真處理投訴？
除咗回覆速度，處理投訴嘅質素先至係關鍵。我認為有幾點可以留意：
有冇主動了解細節？ 認真處理投訴嘅公司，會主動詢問細節，而唔係等你嚟催。
有冇提出具體嘅解決方案？ 唔係齋講“唔好意思”，而係有實際行動方案，例如安排另一班更有經驗嘅師傅上門跟進，或者解釋清楚之前服務不足嘅地方同點樣改進。
有冇事後跟進？ 服務完成後，有冇再聯絡你了解情況？好似一啲規範流程會要求定期（如一週內）電話回訪客戶詢問處理後情況。呢個係睇佢有冇誠意解決問題嘅重要指標。
如果滅鼠公司都係唔理，可以點做？
如果經過上述步驟，滅鼠公司仍然採取拖延或者敷衍嘅態度，你可以考慮升級投訴渠道：
向消費者委員會投訴：消委會可以提供調解服務，幫助解決消費爭議。
尋求業主立案法團或管理處協助：如果係大廈公共地方或整體鼠患問題，可以透過法團或管理處出面，以大廈名義與滅鼠公司交涉，增加談判籌碼。
參考政府部門的快速回應機制：雖然主要針對政府內部流程，但佢哋高效處理訴求嘅思路，例如建立快處閉環辦件機制，確保群眾訴求快速傳達和處理，呢種理念同期望嘅服務態度係值得借鏡嘅。
喺網上分享真實經歷：而家好多人都會上網睇評價。你可以喺一啲公共平台，用客觀理性嘅態度分享你嘅經歷同證據，等其他消費者可以作為參考。當然，內容一定要真實同客觀。
點樣揀選一間可靠、重視客戶訴求嘅滅鼠公司？
與其等到出現問題先至投訴，不如一開始就揀選一間有口碑、有制度嘅公司。我嘅個人心得係：
睇佢有冇清晰嘅服務承諾：例如係咪包後續跟進？有冇明確嘅服務標準？
睇佢點樣處理查詢：你喺購買服務前，可以試下用唔同方式（例如電話、電郵）問佢哋一啲問題，睇下佢哋嘅回覆速度同態度係點。
多啲留意網上評價，但都要識得分辨：睇多幾個平台，唔好單睇一兩個極端好評或劣評。重點睇下其他人提到嘅係咩具體情況，同埋間公司有冇回應同跟進網上嘅評論。
總而言之，面對滅鼠服務不滿，我哋要做個精明嘅消費者。清晰、具體、有記錄、有跟進嘅投訴，先至能夠有效推動滅鼠公司認真解決問題。希望大家以後都唔使再受鼠患同劣質服務雙重摺磨啦！
常見問題
問：書面投訴通常要等幾耐先有回音？
答：一般黎講，一間有制度嘅公司應該喺24小時內作出初步確認同回應。如果過咗兩三日都完全冇聲氣，就可能要考慮其他跟進方法。
問：如果滅鼠公司話係我哋自己衛生問題引致老鼠翻發，點算？
答：呢個時候好睇之前份合約點寫同師傅有冇提供專業指導。如果滅鼠公司之前冇指出明顯衛生漏洞，或者冇提供預防建議，咁佢哋都需要負返一定責任。最好有相關溝通記錄作為證據。
問：消委會嘅調解成功率大概有幾高？
答：消委會嘅調解成功率都算唔錯，因為佢哋作為中立第三方，好多時都能夠促成雙方理性傾談。但具體情況要視乎個案同證據係咪充分。
問：如果間滅鼠公司係大集團，我嘅投訴會唔會更易被忽略？
答：未必。大公司通常更注重品牌聲譽，可能會有更規範嘅投訴處理流程。關鍵在於你嘅投訴係咪能夠清晰咁傳達到有決策權嘅部門或者人員。
問：網上寫負評會唔會惹來法律麻煩？
答：只要內容係基於事實，用詞客觀理性，唔涉及人身攻擊或虛構事實，咁就係分享消費體驗，一般唔會構成法律問題。當然，最好都係俾咗公司機會解決問題先。